5 технологий, которые изменят качество обслуживания клиентов: выводы исследования Forrester
Современный клиент ожидает от компании не только качественного продукта, но и быстрого, удобного, персонализированного обслуживания. Пользователю важно получить ответ в привычном канале, без долгого ожидания и необходимости повторно объяснять проблему нескольким сотрудникам. Поэтому технологии становятся одним из главных инструментов повышения лояльности и превращения клиентского сервиса в самостоятельный источник прибыли.
К такому выводу пришли аналитики Forrester в исследовании, посвященном будущему обслуживания клиентов. Эксперты отмечают: бизнесу уже сегодня необходимо тестировать перспективные решения, поскольку изменения в поведении и возрасте аудитории будут напрямую влиять на организацию рабочих процессов. Технологии помогут компаниям не только эффективнее решать проблемы клиентов, но и создавать новые сценарии взаимодействия с ними.
Двухстороннее видео вместо обычной переписки
Просмотр видео в высоком качестве давно стал стандартом для мобильных устройств. Однако следующим этапом развития клиентской поддержки может стать полноценная видеосвязь между пользователем и представителем бренда.
Двухсторонний видеочат дает компании больше информации о ситуации клиента. Специалист видит собеседника, лучше понимает его потребности и может быстрее определить, о каком товаре или услуге идет речь. Такой формат особенно полезен там, где важны доверие, подробные объяснения и визуальная демонстрация: в банковской сфере, страховании, юриспруденции, медицине и недвижимости.
Видео также облегчает восприятие сложной информации. Клиенту проще понять условия договора, порядок оформления услуги или особенности продукта, когда сотрудник может объяснить все наглядно. В результате сокращается число ошибок, повторных обращений и незавершенных заявок.
Дополненная и виртуальная реальность
Инвестиции бизнеса в AR- и VR-технологии будут увеличиваться, а их использование постепенно выйдет за пределы развлечений и маркетинговых кампаний. Компании смогут применять виртуальную и дополненную реальность непосредственно в клиентском сервисе.
Forrester рекомендует начинать с пилотных проектов и постепенно оценивать их эффективность. В качестве примера можно привести демонстрационную VR-разработку Genesys: она позволяет визуализировать, анализировать и изучать данные сразу из пяти контактных центров в виртуальной среде.
Для клиентов подобные решения могут стать частью процесса выбора товара или услуги. Покупатель, оформляющий ипотеку, сможет виртуально осмотреть будущую квартиру, оценить планировку и представить интерьер еще до завершения сделки. В автомобильной отрасли AR поможет "примерить" комплектацию или увидеть машину в реальном окружении. В сфере ремонта клиент сможет заранее оценить, как будут выглядеть материалы в его помещении.
Такая подача снижает неопределенность и повышает вероятность покупки. Кроме того, виртуальные сценарии способны уменьшить количество возвратов, поскольку клиент принимает решение, имея более полное представление о продукте.
Разговорные виртуальные помощники
Голосовые ассистенты уже представлены в продуктах Amazon Alexa, Apple Siri, Google Now и Microsoft Cortana. Но существующие решения пока не всегда способны правильно понять контекст, интонацию и сложный запрос пользователя.
Развитие распознавания речи, технологий естественного языка и машинного обучения приведет к появлению более функциональных виртуальных помощников. Они смогут поддерживать продолжительный диалог, уточнять детали, запоминать предыдущие обращения и предлагать подходящие варианты решения.
Для бизнеса это означает возможность автоматизировать значительную часть типовых операций. Голосовой помощник сможет принять заявку, проверить статус заказа, оформить обращение в сервисный центр или помочь заполнить анкету. Интеграция таких инструментов в мобильные приложения особенно перспективна для носимых и подключенных устройств.
Технологии распознавания речи, подобные решениям SoundHound, могут использоваться в банковских приложениях, интернет-магазинах, службах доставки и программах лояльности. При этом важно сохранять возможность быстро переключиться на живого специалиста, если вопрос выходит за рамки стандартного сценария.
Мессенджеры как основной канал поддержки
Мессенджеры постепенно превращаются в полноценную платформу для общения брендов с клиентами. К 2021 году приложения мгновенного обмена сообщениями, включая WhatsApp, должны были стать одним из ключевых каналов обслуживания.
Главное преимущество мессенджеров - привычность для пользователя. Клиенту не нужно искать номер телефона, ждать ответа на электронное письмо или устанавливать отдельное приложение. Он может задать вопрос там, где уже ежедневно общается с друзьями и коллегами.
В сообщения легко встроить чат-ботов, уведомления о статусе заказа, платежные формы, трекеры доставки и интерактивные меню. Такой формат позволяет объединить консультацию, оформление покупки и последующее сопровождение в одном диалоге.
Однако компании должны учитывать риски. Необходимо заранее определить правила хранения переписки, защитить персональные данные и обеспечить единый стандарт ответов во всех каналах. Если мессенджер работает быстро, но сотрудники не видят историю обращений из других источников, качество сервиса все равно будет снижаться.
Подключенные устройства и профилактика неисправностей
Рост числа устройств, подключенных к интернету, меняет ожидания клиентов. Пользователь хочет, чтобы техника не просто реагировала на поломку, а заранее предупреждала о возможной проблеме.
Смарт-устройства способны передавать компании данные о состоянии оборудования, интенсивности использования и возникающих сбоях. На основе этой информации бизнес может организовать профилактическое обслуживание, автоматически назначить визит специалиста или предложить замену детали до того, как клиент столкнется с серьезной неисправностью.
Для производителей такой подход особенно важен после окончания гарантии. Постгарантийный сервис становится более адресным: компания обращается к клиенту не с общей рекламой, а с конкретным предложением, основанным на состоянии устройства.
Почему бизнесу важно готовиться заранее
Внедрение новых технологий требует не только покупки программного обеспечения. Компаниям придется пересматривать внутренние процессы, обучать сотрудников и выстраивать единую систему работы с данными. Даже самый современный чат-бот не принесет пользы, если он не связан с CRM, складом, биллингом и базой обращений.
Начинать лучше с ограниченных экспериментов. Сначала можно запустить видеоконсультации для отдельной категории клиентов, подключить чат-бота к часто задаваемым вопросам или протестировать уведомления о состоянии оборудования. После этого следует оценить результаты по конкретным показателям: скорости ответа, доле решенных обращений, уровню удовлетворенности, числу повторных контактов и стоимости обслуживания.
Отдельное внимание необходимо уделить защите информации. Видеосвязь, голосовые команды и данные с подключенных устройств могут содержать персональную или финансовую информацию. Поэтому бизнесу нужны прозрачные правила согласия на обработку данных, надежная авторизация и регулярный контроль безопасности.
Важным фактором останется баланс между автоматизацией и человеческим участием. Клиенты готовы пользоваться цифровыми инструментами, пока они действительно экономят время. Но в сложных, эмоциональных или финансово значимых ситуациях пользователю по-прежнему нужен компетентный сотрудник.
Главный вывод исследования заключается в том, что клиентский сервис становится технологичной экосистемой. Видеосвязь, виртуальная и дополненная реальность, разговорные помощники, мессенджеры и подключенные устройства способны одновременно повысить удобство для клиента и снизить операционные расходы компании. Организации, которые начнут тестировать эти решения заранее, получат больше времени для настройки процессов, обучения персонала и формирования устойчивой лояльности аудитории.
