Банки стали дольше отвечать клиентам: почему ухудшилось обслуживание по телефону
В 2022 году качество телефонного обслуживания в российских банках заметно снизилось. Клиентам стало сложнее быстро связаться со специалистом и решить вопрос с первого обращения. Одновременно финансовые организации начали активнее переводить часть нагрузки на голосовых помощников и чат-ботов - это позволяет сдерживать расходы, однако пока не всегда устраивает пользователей.
К таким выводам пришли аналитики Naumen, изучившие работу 102 розничных банков. Исследование проводилось в августе и сентябре и включало более 800 обращений и около 4,1 тыс. телефонных звонков. Полученные показатели оказались худшими за последние пять лет.
Доля обращений, при которых проблема решалась уже на первой или второй линии поддержки, за год сократилась на 7 процентных пунктов - до 92%. Параллельно выросло время ожидания ответа. В течение первых 90 секунд операторы принимали 69% звонков, что на 8 процентных пунктов меньше результата предыдущего года.
Для клиента это означает не только более долгие попытки дозвониться, но и увеличение числа переводов между сотрудниками. Если раньше вопрос часто удавалось закрыть в рамках одного разговора, то теперь пользователю могут потребоваться повторные обращения, дополнительные проверки и ожидание ответа от профильного специалиста.
С какими вопросами стало сложнее работать
Одной из причин падения показателей эксперты называют резкое усложнение финансовой повестки. В 2022 году у банков появилось множество нестандартных обращений, связанных с внешними ограничениями и изменениями в правилах проведения операций.
К числу наиболее сложных тем относились международные переводы, работа системы SWIFT, комиссии при получении средств из-за рубежа, ограничения по банковским картам, особенности валютных операций и доступность отдельных финансовых продуктов. Регламенты менялись быстро, а ответы нередко зависели от конкретной страны, валюты, банка-получателя или типа операции.
Сотрудникам контактных центров приходилось одновременно осваивать новые сценарии, следить за обновлениями и объяснять клиентам ситуации, для которых еще недавно не существовало стандартных инструкций. В результате даже подготовленные операторы не всегда могли сразу дать точный ответ или принять окончательное решение.
Дополнительную нагрузку создало изменение поведения клиентов. Люди стали чаще обращаться за разъяснениями по переводам, картам, комиссиям, блокировкам и доступу к средствам. При этом многие вопросы требовали не общей консультации, а индивидуальной проверки данных клиента.
Почему банки переходят на роботов
На фоне растущей нагрузки банки ускорили внедрение автоматизированных каналов. В 2022 году роботами для клиентского обслуживания пользовались 23% организаций против 18% годом ранее. Доля банков, применявших голосовых помощников для обработки входящих звонков, увеличилась с 10 до 16%.
У таких решений есть несколько преимуществ. Робот способен круглосуточно отвечать на типовые вопросы, сообщать баланс, уточнять статус операции, информировать о графике работы или подсказывать порядок действий. Он не зависит от количества операторов в смене и может одновременно обслуживать большое число клиентов.
Автоматизация также снижает стоимость консультации. Банку не нужно направлять каждого пользователя к сотруднику, если запрос относится к простой и заранее описанной процедуре. Освободившееся время операторов можно использовать для более сложных обращений, где требуется анализ ситуации и принятие решения.
Однако голосовые технологии бывают разными. Более простой вариант - автоматическое меню, в котором клиент выбирает нужный раздел с помощью голосовых команд или клавиш. Такой сервис фактически заменяет стандартную систему навигации по телефону и подходит только для ограниченного набора задач.
Более современные голосовые чат-боты используют распознавание и синтез речи. Они способны поддерживать диалог, понимать формулировки клиента, предоставлять справочную информацию и в некоторых случаях выполнять операции с банковскими продуктами. Но качество ответа зависит от сценариев, обучающих данных и того, насколько хорошо робот понимает контекст разговора.
Почему клиенты недовольны автоматическими помощниками
Несмотря на технологическое развитие, большинство клиентов по-прежнему предпочитает разговаривать с человеком. Особенно это заметно в ситуациях, связанных с блокировкой карты, подозрительной операцией, международным переводом или спорным списанием. В таких случаях пользователю важно не только получить инструкцию, но и убедиться, что его проблему действительно поняли.
Главный недостаток робота - ограниченность сценариев. Если вопрос сформулирован нестандартно, система может повторять один и тот же ответ, неправильно распознавать слова или отправлять клиента в неподходящий раздел. Нередко пользователю приходится несколько раз объяснять ситуацию, прежде чем он получает возможность связаться с оператором.
Автоматизация не означает полного отказа от людей. Для эффективной работы голосового помощника необходимы сильная команда разработчиков, надежная IT-архитектура, актуальная база знаний и четкие внутренние процессы. Кроме того, банк должен хорошо понимать собственные продукты и типичные проблемы клиентов.
Если эти элементы не выстроены, робот лишь увеличивает раздражение. Он может сократить нагрузку на первую линию, но одновременно повысить число повторных звонков и жалоб. Поэтому экономия на операторах не всегда приводит к реальному снижению расходов.
Как банки будут менять контактные центры
Эксперты ожидают, что финансовые организации продолжат вкладываться в дистанционное обслуживание. Нагрузка на колл-центры растет, а содержать большое число сотрудников становится дорого. Кроме того, банки стремятся обеспечить круглосуточную поддержку и одинаковый уровень сервиса во всех каналах.
Вероятнее всего, будет развиваться комбинированная модель. Робот станет первым этапом обработки простых запросов, а сложные случаи будут автоматически передаваться специалисту вместе с историей разговора. Это позволит клиенту не повторять информацию и сократит время решения проблемы.
Банки также будут совершенствовать распределение звонков. Система сможет заранее определять тему обращения и направлять пользователя сразу к сотруднику нужной специализации. Для этого могут использоваться анализ речи, данные о предыдущих контактах и сведения о продукте, которым пользуется клиент.
Отдельное внимание потребуется уделить прозрачности автоматизированного обслуживания. Пользователь должен понимать, что разговаривает с программой, знать, как быстро перейти к оператору, и получать понятные объяснения по каждому этапу операции.
Конкуренция между финансовыми организациями будет вынуждать их улучшать клиентский сервис. При большом выборе банков пользователи могут отказаться от услуг компании, если не способны быстро решить проблему. Поэтому экономия за счет роботов не должна превращаться в ухудшение доступности поддержки.
Оптимальным результатом станет не замена сотрудников технологиями, а грамотное разделение задач: автоматические помощники будут обрабатывать массовые и повторяющиеся обращения, а специалисты - заниматься нестандартными и чувствительными вопросами. Именно от того, насколько правильно банки выстроят это взаимодействие, будет зависеть качество обслуживания в ближайшие годы.
