Индекс клиентского обслуживания J.D. Power в США впервые за десятилетия пошел вниз
Удовлетворенность американских автовладельцев работой сервисных центров немного снизилась. Согласно исследованию J.D. Power U.S. Customer Service Index Study, в 2023 году средний результат составил 846 баллов из 1000. Это на два пункта меньше показателя 2022 года и на один пункт ниже уровня 2021-го.
Само по себе снижение выглядит незначительным, однако его называют важным событием: за более чем 28 лет проведения исследования общий индекс еще ни разу не сокращался. При этом ситуация остается заметно лучше допандемийной. Для сравнения, в 2018 году средняя оценка составляла 821 балл, а в 2020-м - 837.
Электромобили создают дополнительную нагрузку на сервис
Одной из главных причин ухудшения показателей исследователи считают быстрый рост числа электромобилей с аккумуляторными силовыми установками - BEV. Доля таких машин на дорогах увеличивается, а дилерские центры пока не всегда успевают адаптировать к ним процессы обслуживания.
Владельцы электромобилей обращаются по гарантийным и сервисным вопросам более чем в два раза чаще, чем владельцы автомобилей с двигателями внутреннего сгорания. Это не обязательно означает низкую надежность самих EV. Причиной могут быть особенности новых моделей, непривычные для сервисов электронные системы, программные сбои и необходимость проведения специальных диагностических процедур.
Однако уровень подготовки сотрудников пока неравномерен. Знания консультантов и технических специалистов о конструктивных особенностях электромобилей в среднем уступают их компетенциям в обслуживании традиционных машин. Поэтому владельцы EV чаще остаются недовольны консультациями, объяснением неисправностей и сроками ремонта.
Крис Саттон, вице-президент J.D. Power по автомобильной рознице, отмечает, что дальнейшее развитие электромобильного рынка потребует не только подготовки техников, но и пересмотра самого клиентского опыта. Сервис должен учитывать специфику электротранспорта, особенности его эксплуатации и повышенные ожидания владельцев. Потенциал для улучшения остается значительным, однако пока электромобили не дают заметного преимущества по качеству обслуживания.
Дефицит сотрудников и комплектующих увеличивает сроки ожидания
Проблемы затрагивают не только владельцев электромобилей. На общий результат влияют нехватка квалифицированных работников и перебои с поставками запчастей. Из-за этого клиентам приходится дольше ждать свободной даты для визита, а ремонт иногда растягивается на несколько дней или недель.
Задержки особенно болезненны для владельцев автомобилей, которые используют машину ежедневно. Даже если неисправность не является критической, отсутствие транспорта нарушает привычный распорядок и повышает требования к качеству коммуникации со стороны дилера. Клиенты ожидают, что сервис заранее сообщит о сроках, наличии деталей и возможных изменениях стоимости работ.
Как проводилось исследование
В рамках CSI специалисты опрашивают владельцев и арендаторов автомобилей возрастом от одного до трех лет. Респонденты оценивают опыт обслуживания в официальных дилерских центрах и независимых сервисах, куда обращались для планового технического обслуживания или ремонта.
Итоговый балл складывается из пяти основных направлений:
- качество выполненных работ - 32%;
- взаимодействие с сервисным консультантом - 19%;
- процедура приемки автомобиля - 19%;
- состояние и организация сервисного центра - 15%;
- скорость начала обслуживания - 15%.
Таким образом, на удовлетворенность влияет не только результат ремонта. Не менее важны удобство записи, прозрачность объяснений, отношение персонала, точность соблюдения сроков и готовность сервиса решать возникающие вопросы.
Lexus вновь стал лидером среди премиальных марок
В люксовом сегменте первое место занял Lexus. Для японского бренда это уже третья победа за последние четыре года. Он также возглавлял рейтинг в 2020 году, но в 2021-м уступил Porsche.
В пятерку лучших премиальных марок вошли Cadillac, Infiniti и Acura. Результаты показывают, что клиенты оценивают бренды не только по уровню оснащения и качеству автомобилей, но и по способности дилерской сети быстро и понятно решать сервисные задачи.
Mitsubishi вернул лидерство в массовом сегменте
Среди брендов массового рынка победу одержал Mitsubishi. Компания уже занимала первое место в 2021 году, однако год спустя опустилась на четвертую позицию. Теперь ей удалось вновь возглавить рейтинг.
Следом расположились Mazda, Buick, Subaru и Mini. Для массовых брендов особенно важны доступность обслуживания, скорость ремонта и предсказуемая стоимость работ. В этом сегменте покупатели зачастую внимательнее относятся к дополнительным расходам и длительности пребывания автомобиля в сервисе.
Результаты впервые распределили по типам кузова
В 2023 году исследование впервые представило отдельные рейтинги по сегментам кузова. Такой подход позволяет точнее сравнивать опыт владельцев, поскольку потребности собственников седанов, кроссоверов и пикапов могут существенно различаться.
Lexus получил дополнительное лидерство, победив в категории премиальных внедорожников. Mitsubishi оказался лучшим среди массовых внедорожников и минивэнов.
В классе пикапов первое место занял Nissan. Далее расположились Chevrolet и GMC. Среди легковых автомобилей массового сегмента лидировала Subaru, опередив Mazda и Honda.
Что это означает для владельцев автомобилей
Небольшое снижение индекса не говорит о масштабном кризисе отрасли, но указывает на накопившиеся проблемы. Дилерские центры сталкиваются одновременно с ростом сложности автомобилей, нехваткой специалистов и нарушениями цепочек поставок.
Для владельцев при выборе сервиса все более важными становятся несколько факторов: наличие обученных специалистов, доступ к оригинальным комплектующим, четкие сроки диагностики и ремонта, а также возможность получить подробное объяснение выполненных работ.
Электромобильным клиентам стоит заранее уточнять, имеет ли сервис сертификацию для работы с высоковольтными системами, располагает ли необходимым оборудованием и может ли обслуживать конкретную модель. Это поможет избежать передачи машины между несколькими площадками и дополнительных задержек.
Производителям, в свою очередь, предстоит ускорить обучение дилерского персонала. Недостаточно просто увеличить число электромобилей в модельном ряду - необходимо обеспечить полноценную инфраструктуру их сопровождения. В нее входят диагностические комплексы, склад запчастей, программное обеспечение и специалисты, способные работать с батареями и силовой электроникой.
В ближайшие годы качество сервисного обслуживания может стать одним из ключевых факторов конкуренции автомобильных брендов. Когда технические характеристики моделей становятся все более похожими, именно скорость реакции, компетентность персонала и удобство взаимодействия способны определить лояльность клиента.
