КАПИТАЛ LIFE признана лидером телефонного обслуживания клиентов по итогам исследования Naumen за 2024 год
ООО "Капитал Лайф Страхование Жизни" - бренд КАПИТАЛ LIFE - возглавило рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания среди российских страховых компаний по результатам исследования Naumen за 2024 год.
Оценка проводилась в рамках регулярного анализа клиентского сервиса на страховом рынке. В исследовании приняли участие 71 организация, входящая в число крупнейших страховщиков России по совокупному объему собранных премий. Отдельное внимание эксперты уделили работе контакт-центров и тому, насколько быстро и содержательно компании отвечают на обращения клиентов.
Как проходила оценка страховых компаний
Для проверки использовалась методика Mystery Calling, или "тайный звонок". Эксперты Naumen обращались в контакт-центры страховщиков под видом обычных клиентов. Всего в 2024 году было выполнено более 2 тысяч звонков по наиболее востребованным вопросам.
Во время каждого обращения специалисты фиксировали несколько ключевых показателей:
- скорость соединения с оператором или голосовым помощником;
- доступность телефонной линии;
- корректность предоставленной информации;
- полноту ответов на контрольные вопросы;
- удобство взаимодействия с автоматизированными сервисами;
- способность контакт-центра быстро решить типовую клиентскую задачу.
Такой подход позволяет оценить не только формальное наличие горячей линии, но и реальный пользовательский опыт. Для клиента важны не сами технологические решения, а возможность без лишних ожиданий получить понятную консультацию и разобраться в вопросе с первого обращения.
КАПИТАЛ LIFE получила высшие позиции сразу в двух категориях
По итогам исследования КАПИТАЛ LIFE заняла первое место среди страховых компаний с годовым оборотом до 30 млрд рублей. Кроме того, компания стала лидером среди всех страховщиков жизни, представленных на российском рынке.
Высокая оценка показывает, что контактный центр КАПИТАЛ LIFE соответствует важным требованиям современного страхового сервиса: быстро реагирует на обращения, обеспечивает доступ к специалистам и предоставляет клиентам содержательные ответы. Для сферы страхования жизни это особенно важно, поскольку вопросы клиентов нередко связаны с долгосрочными финансовыми планами, выплатами, условиями договоров и изменением персональных обстоятельств.
Генеральный директор КАПИТАЛ LIFE Евгений Гуревич отметил, что компания последовательно развивает все каналы взаимодействия с клиентами - телефонный, цифровой и очный. По его словам, модернизация контакт-центра стала одним из значимых направлений работы в 2024 году.
В сервисные процессы были интегрированы роботизированные голосовые решения на базе искусственного интеллекта, нейросетевые технологии обработки и генерации естественного языка, а также инструменты распознавания и синтеза речи. Благодаря этому контакт-центр получил дополнительные функциональные возможности, а консультации стали быстрее и удобнее.
Как технологии меняют клиентский сервис
Современный контакт-центр страховой компании уже не ограничивается приемом звонков операторами. Автоматизированные системы помогают распределять нагрузку, распознавать тему обращения, направлять клиента к нужному специалисту и предоставлять ответы на типовые вопросы без длительного ожидания.
Голосовые роботы могут работать круглосуточно, что особенно важно для клиентов, которым необходимо получить базовую информацию вне стандартного рабочего времени. При этом сложные или нестандартные обращения передаются сотрудникам, способным провести подробную консультацию.
Использование искусственного интеллекта также помогает снизить вероятность ошибок. Система может анализировать содержание разговора, подсказывать оператору необходимые сведения и контролировать соблюдение стандартов обслуживания. Это повышает единообразие консультаций и помогает поддерживать стабильное качество сервиса при большом количестве обращений.
Для клиента результат выражается в сокращении времени ожидания, более точной маршрутизации звонка и понятной коммуникации. В перспективе такие решения позволяют выстроить бесшовный клиентский путь, когда пользователь может начать обращение в одном канале, а продолжить его в другом без повторного объяснения ситуации.
Ранее компания также отмечалась в исследованиях Naumen
КАПИТАЛ LIFE уже получала высокую оценку за развитие клиентского обслуживания. В 2022 году компания заняла первое место в рейтинге доступности и качества сервиса в цифровых каналах среди страховщиков жизни и организаций соответствующей группы.
Таким образом, результаты 2024 года продолжают общую тенденцию развития клиентской инфраструктуры КАПИТАЛ LIFE. Компания делает ставку на сочетание технологичных инструментов и участия специалистов, чтобы автоматизация не заменяла полноценную консультацию, а дополняла ее.
Для клиентов это означает расширение возможностей взаимодействия со страховщиком. Получить необходимую информацию можно по телефону, через цифровые сервисы или при личном обращении. При этом основными критериями остаются скорость ответа, понятность консультации, надежность обработки запроса и возможность решить вопрос без лишних действий.
Лидерство в рейтинге Naumen подтверждает, что инвестиции в модернизацию контакт-центра влияют не только на внутреннюю эффективность компании, но и непосредственно на впечатления клиентов. КАПИТАЛ LIFE планирует продолжать развитие клиентоцентричного сервиса, совершенствовать цифровые инструменты и повышать качество сопровождения на всех этапах взаимодействия со страхователем.
