Исследование Naumen: "Ингосстрах" признан лидером страхового рынка по качеству обслуживания
СПАО "Ингосстрах" заняло ведущие позиции в исследовании доступности и качества клиентского сервиса российских страховых компаний, проведённом компанией Naumen. Страховщик показал лучшие результаты сразу в двух ключевых направлениях взаимодействия с клиентами - по телефону и в цифровых каналах.
Исследование охватило 69 крупнейших российских страховщиков, ориентированных на обслуживание физических лиц. В выборку вошли компании, занимавшие лидирующие позиции по объёму собранных страховых премий в 2020 году. Проверка проходила с октября по ноябрь 2021 года.
Высокие показатели контактного центра
Одним из основных критериев оценки стала доступность контактных центров. По этому параметру "Ингосстрах" продемонстрировал высокий результат: клиентам было удобно связаться с представителями компании и получить необходимую консультацию.
Отдельно эксперты оценили показатель FCR - First Contact Resolution, то есть долю обращений, решённых во время первого контакта без повторных звонков и дополнительных обращений. У "Ингосстраха" этот показатель составил 97%. Такой результат свидетельствует о высокой подготовке операторов и способности быстро решать клиентские вопросы.
Для страхового рынка это особенно важно: обращения клиентов часто связаны с оформлением полиса, урегулированием убытков, продлением договора или уточнением условий страхования. Чем быстрее вопрос закрывается на первом этапе, тем ниже нагрузка на контактный центр и выше удовлетворённость клиента.
Сильные позиции в цифровом обслуживании
В рамках исследования Naumen также изучила цифровые способы связи страховщиков с клиентами. У "Ингосстраха" операторы консультируют пользователей сразу в пяти цифровых каналах. Это позволяет клиентам выбирать наиболее удобный формат коммуникации - в зависимости от ситуации и личных предпочтений.
Итоговая оценка качества консультаций в цифровой среде у компании оказалась более чем в два раза выше, чем средние показатели конкурентов. Эксперты отметили не только количество доступных каналов, но и эффективность работы сотрудников: скорость реакции, полноту ответов и способность довести обращение до результата.
Развитие цифровых сервисов становится одним из главных факторов конкурентоспособности страховых компаний. Пользователи ожидают, что смогут получить консультацию не только по телефону, но и через онлайн-чат, мобильные сервисы и другие дистанционные инструменты. Возможность решить вопрос без посещения офиса постепенно превращается в обязательный стандарт рынка.
Ставка на удобство для клиента
В "Ингосстрахе" подчеркнули, что расширение дистанционных каналов сопровождается постоянным контролем качества обслуживания. По словам директора департамента развития отношений с клиентами и онлайн-бизнеса СПАО "Ингосстрах" Сергея Мруза, компания уделяет особое внимание удобству и технологичности взаимодействия с клиентами.
Он отметил, что "Ингосстрах" последовательно развивает цифровизацию бизнес-процессов и стремится сделать обслуживание максимально простым. Результаты исследования Naumen подтвердили эффективность выбранного подхода.
Качественный сервис в страховании включает не только наличие современных технологий. Важны также понятная коммуникация, прозрачное объяснение условий договора, корректная работа с персональными данными и возможность быстро получить помощь в нестандартной ситуации.
Как проходила проверка
Naumen регулярно оценивает уровень доступности и качества работы контактных центров страховых компаний с 2015 года. Исследование строится на методике Mystery Client - "тайного клиента". В ходе проверки специалисты обращаются в компании под видом обычных потребителей и фиксируют качество обслуживания по заранее установленным критериям.
Звонки осуществляли операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН. Такой подход позволяет сравнивать страховщиков в максимально близких условиях и оценивать клиентский путь со стороны обычного пользователя.
Методика учитывает несколько параметров: возможность быстро дозвониться, корректность и полноту консультации, компетентность специалиста, результативность первого обращения, а также качество коммуникации в цифровых каналах.
Позиции "Ингосстраха" на страховом рынке
СПАО "Ингосстрах" работает на российском и международном рынках с 1947 года. Компания занимает заметное место среди крупнейших отечественных страховщиков и предоставляет широкий спектр услуг.
Страховщик имеет право осуществлять все виды имущественного страхования, предусмотренные статьёй 32.9 закона "Об организации страхового дела в Российской Федерации". Кроме того, компания работает в сфере добровольного медицинского страхования, страхования от несчастных случаев и болезней, а также занимается перестрахованием.
Сеть "Ингосстраха" охватывает 251 населённый пункт России. Представительства и дочерние структуры компании также работают в странах ближнего и дальнего зарубежья.
Почему качество сервиса важно для страхователя
Для клиента страховая услуга не ограничивается моментом покупки полиса. Реальная оценка компании формируется при наступлении страхового случая, необходимости внести изменения в договор или получить разъяснения по условиям защиты.
Высокий показатель решения вопроса с первого обращения сокращает время ожидания и снижает вероятность ошибок. Особенно востребован такой подход в ситуациях, когда клиенту требуется срочная помощь или подробная инструкция по дальнейшим действиям.
Цифровые каналы, в свою очередь, позволяют обращаться в страховую компанию в удобное время и из любой точки. Это повышает доступность услуг для жителей регионов и клиентов, которым сложно посетить офис лично.
В дальнейшем конкуренция между страховщиками будет всё больше переходить в сферу клиентского опыта. На первый план выйдут скорость реакции, точность консультаций, бесшовная работа разных каналов и способность компании сопровождать клиента на всех этапах - от оформления договора до урегулирования убытка.
Результаты Naumen показывают, что "Ингосстрах" уже выстроил устойчивую модель омниканального обслуживания, объединяющую телефонную поддержку и цифровые инструменты. Высокая оценка по FCR и преимущество в качестве онлайн-консультаций укрепляют позиции компании среди лидеров страхового рынка.
